این مقاله به شما نشان می دهد که تلفن سنترال (PBX) چیست و کدام نوع آن برای کسب و کارها طراحی شده است ؟

PBX مخفف Private Branch Exchange (مرکز تلفن شخصی) یک شبکه تلفنی در زمینه کسب و کار است که از دو بخش سخت افزاری و نرم افزاری تشکیل شده است و وظیفه مدیریت تماس های تلفنی تحت شبکه VoIP و خط ثابت را دارد.

اصطلاحات متعددی که در ارتباط از راه دور وجود دارد ممکن است ما را گیج کند ولی وقتی بفهمید متخصصان ارتباطات کسب و کار با اصلاحاتی شبیه PBX, PSTN, POTS,  یا VoIP به روز ترین سیستم های تلفنی را در اختیار شرکتها قرار می دهند، اصطلاحات برایتان معنا پیدا می کنند.

از تلفن های قدیمی (تلفن هایی که برای اولین بار ارتباطات را امکان پذیر کردند) در یک زمان فقط یک کاربر می توانست استفاده کند. فقط وقتی تلفن همکارتان تمام می شد و گوشی تلفن را به شما تحویل می داد می توانستید تلفن کنید.

شرکت هایی که حتی در یک شهر بیشتر از یک شعبه داشتند به خط تلفن جدیدی احتیاج پیدا می کردند.

با این سیستم های قدیمی، مدیران هیچ وقت نمی توانستند بفهمند چه کسی تلفن را جواب می دهد و پشت تلفن چه می گوید. اگر می خواستند یک کسب و کار بزرگ در جاهای مختلف راه بیندازند، لازم بود در هر مناطق نقطه اتصال قرار دهند.

تلفن سنترال (PBX) مدیریت تماس های ورودی و خروجی به شرکت را متحول کرده است و محدودیت های قبلی را کم کرده است.

ما امروزه با استفاده از اینترنت، تکنولوژی VoIP (تلفن اینترنتی)، سیپ ترانک (SIP trunking)، سرویس های ابری و سیستم های تلفن سنترال (PBX) مختلف می توانیم با همکاری که دو هزار مایل از ما دور است صحبت کنیم و تماس ها را پیگیری کنیم.

امروزه ما دیگر برای رسیدن به مشتری به سیم های مسی متکی نیستیم که این به معنای این است که ما با یک خط تلفن ثابت می توانیم یک تجارت جهانی را پایه ریزی کنیم. بهترین قسمت موضوع این جاست که می توانیم هزینه های مربوط به خط تلفن ثابت سنتی را کم کنیم و در زمان هم صرفه جویی کنیم.

سیستم های مدرن تلفن سنترال (PBX) با استفاده از VoIP ، ارتباطات تلفنی را از “خط های تلفن” به “روتر VoIP” تغییر دادند.

مزایای زیرساخت های تلفن سنترال (PBX) :

قابلیت های منحصر به فردی که تلفن سنترال (PBX) را از تلفن هایی سنتی که فقط ماشین های پاسخ دهنده هستند جدا می کند عبارتند از :

1) با ایجاد مرکز تماس، تیم پشتیبانی از مشتری را بدون آنکه لازم باشد تمام اعضا را در یک مکان باشند مدیریت کنید.

2) با کاربران و ادارات مختلف ارتباط بگیرید بدون اینکه تماسی را از دست بدهید.

3) با ضبط تماس و معیارها و آمارهای مختلفی که از تماس ها به دست می آورید کارمندانتان را مدیریت کنید و بهره وری را افزایش دهید

4) با توزیع تماس خودکار (ADC) تماس ها را به طور یکسان و خودکار بین کاربران توزیع کنید.

5) می توانید از بین پیام های ضبط شده مختلف یکی را مختص شرکت خودتان انتخاب کنید و با آهنگی که مناسب کسب و کارتان است به استقبال مشتری بروید

6) تماس ها را به برنامه از قبل تعیین شده و مخصوص خودتان منتقل کنید و از این طریق آن ها را مدیریت کنید. شما می توانید با “branching out” در درخت شبکه PBX قوانین خاص خودتان را برقرار کنید.

مزایای تلفن سنترال (PBX) برای کسب و کارها:

سیستم تلفن سانترا (PBX) بهترین انتخاب برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ است.

بستر تلفن سانترا (PBX) می تواند با اندازه شرکت شما، تعداد نیروی کاری که دورکاری می کنند و یا مراکز چندگانه تماس شما هماهنگ شود. استفاده از سرویس های میزبان یا هاست (از آنجایی که بسیاری از تجهیزات IP PBX محلی ذخیره نمی شوند) برای استارت آپ ها یا شرکت های کوچکی که رشدشان به نیروهای دورکار و اقتصاد گیگ (gig economy) وابسته است، بسیار مناسب هستند.

این تامین کنندگان ابری بخش بزرگی از هزینه های شرکت بابت سخت افزارهای برون سایتی (off-site) را کم می کنند. در واقع به طور خلاصه می توان گفت دیگر لازم نیست برای تجهیزات کسب و کارتان هزینه کنید چرا که تامین کنندگان بخشی از آن را طی قرارداد با Hosted PBX به شما “قرض” می دهند.

وقتی سرویس های IP  ابری وارد بازار شدند، کسب و کارها به ارتباطات یکپارچه (Unified Communications) روی آوردند و از هزینه هایی که باید بایت تجهیزات محلی PBX  و پشتیبانی فنی می دادند راحت شدند.

این هزینه ها به خصوص برای شرکت های کوچک و با منابع محدود بسیار پایین می آمد. این شرکت ها می توانند با پکیج های اختصاصی PBX که می تواند نیازهایشان را برطرف کند، شروع کنند و از تامین کنندگان سرویس های ابری بخواهند بعدها آن را ارتقا دهد.

سیستم های تلفن سنترال (PBX) برای مشتریان چه کاربردی دارد؟

وقتی الان به سیستم های تلفن قدیمی نگاه می کنیم به نظر غیرمولد و گران هستند. کسب و کارها دائما در حرکت هستند و مشتریان از هر زمان دیگری تقاضاهای بیشتری دارند. زمان لازم برای آشنایی با نیازهای مخاطبین بسیار کم شده است.

اگر به نیازهای آن ها در همان زمان پاسخ ندهید به سراغ شرکت های دیگری که خدمات و یا محصولات شما را ارائه می دهند می روند.

مشتریان انتظار دارند بتوانند از راه های مختلف با شرکت شما تماس بگیرند. به همین دلیل تماس تلفنی نمی تواند به تنهایی نیاز آن ها را برآورده کند. باید راه های جدید ارتباطی مثل چت همزمان و یا ویدئو چت را برایشان در نظر بگیرید.

یادتان می آید یک زمانی وقتی با نماینده خدمات مشتریان تماس می گرفتید، نام شما را یادداشت می کرد و اگر بارها زنگ می زدید مجبور بودید خودتان را هر دفعه معرفی کنید؟ الان این مشکل حل شده است؛ اطلاعات شما در تماس اول جمع آوری می شود و در تماس دوم شرکت اطلاعات کاملی از شما دارد تا لازم نباشد چیزی را تکرار کنید. این قابلیت به شما حس ارزشمندی و قدردانی را القا می کند.

یادداشت برداری و پاسخ در لحظه به مشکلات مشتریان، حس اطمینان را در آن ها تقویت می کند و باعث ایجاد رابطه طولانی مدت می شود که بسیار سودآور است.

تکنولوژی VoIP می تواند با کانال های ارتباطی دیگر در زمینه کسب و کار اقدام شود. اگر می خواهید با مشتری رابطه طولانی مدتی برقرار کنید، فراموش نکنید که تلفن های مبتنی بر IP باید درون سیستم ایمیل و سرویس های چت یکپارچه شوند تا بتوانید کامپیوتر را از مرورگر وب به تلفن تبدیل کنید. اینکه چطور تبادل اطلاعت به شبکه تلفن تان انجام می شود به تکنولوژی تلفن سنترال (PBX) تان مربوط است.

سیستم تلفن سنترال (PBX) که بخشی از ارتباطات یکپارچه (UC) است تمام جنبه های ارتباط در کسب و کارها را در بر می گیرد. در عین حال، به مدیران کمک می کند تا فضای شرکت را از استرس و تشنج خالی کنند و مشتریان احساس خاص بودن کنند.

موفقیت شما در گرو نگه داشتن مشتری های وفادار و افزایش ده برابری ارزش شرکت برای او است.

مدل های مختلف تلفن سنترال (PBX) :

تکنولوژی های جدید استفاده از تلفن سنترال (PBX) را به صورت درون سایتی (on-site) و یا برون سایتی (off-site) امکان کرده است. بسته به انتخاب شما می توانید از بعضی از مزایای آن استفاده کنید و یا بعضی ها را پس بزنید. نیازهای شما و بقیه با هم متفاوت است.

ولی به هرحال گزینه های جایگزین همیشه برای شما وجود دارد. سیستم های تلفن سنترال (PBX) تنوع بالایی دارند و بار پشتیبانی و تعمیر و نگهداری را بر دوش تامین کنندگان سرویس مرکز تلفن شخصی قرار می دهد.

در این رابطه، شبکه مرکز خصوصی می تواند شخصی و یا عمومی (یا خدماتی) باشد تا بتوانید تماس ها را تحت کنترل خودتان بگیرید.

نحوه ی کار سیستم تلفن سنترال (PBX) سری نیست. این سیستم از طریق ارتباط فیزیکی با خطوط POTS (سرویس ساده تلفن های قدیمی) یا آنالوگ خطوط ثابت کار می کند.

اگر اولین چیزی که به ذهنتان خطور می کند تیرهای برق و پرندگان روی آن است, اشتباه نمی کنید. خطوط آنالوگ سالها پیش قبل از ظهور اینترنت بین قاره های مختلف کشیده شده است.

آنالوگ PBX به صورت خارجی و با کابل به شبکه های تلفن سراسری وصل می شوند و از طریق تجهیزات PBX به همین روش به صورت داخلی تعداد تماس ها را افزایش می دهند. کاربران، تلفن سنترال (PBX) را خریداری و از طریق سایت آن را کنترل می کنند. جایگزینی و به روز رسانی ها باید بر عهده فرد متخصص باشد تا انتقال را در دست بگیرد.

یادتان میاد برای مثال زمانی شما مجبور بودید روزها و هفته ها صبر کنید تا کارمند بخش فنی مشکلات نصب و به روز رسانی را حل کند؟

در دنیای کسب و کار دیجیتالی امروز سرویس تماس PBX آنالوگ در مقایسه با رقیبان دیجیتالی اش معایبی دارد .

معایب تلفن سنترال (PBX) :

فقط با صرف هزینه بالا می توانید از مزایای آن استفاده کنید

ضبط و مدیریت حرفه ای تماس ضعف هایی دارد.

هزینه بالا ارتقا و پیکربندی

محدودیت های فیزیکی مربوط به مقیاس پذیری به خطوط بیشتر

هزینه بالا پشتیبانی متخصص و نگهداری فنی

ناتوانایی در اتصال مناطق دور از هم به سیستم اصلی

بگذارید در این قسمت دو مدیر مختلف را با هم مقایسه کنیم و ببینیم که کدام یک از این دو- آنالوگ PBX یا سیستم تلفنی VoIP- برایشان مناسب تر است :

کاربر ۱ : SMB voip

جک صاحب چند شعبه کیک فروشی محلی است. او به سنتی بودن کسب و کار افتخار می کند و با ارسال محصولاتش به روش قدیمی ، علامت تجاری خودش را به راه انداخته است. برنامه ای برای گسترش نام تجاری خود در مناطق دیگر ندارد و از بزرگی کسب و کارش راضی به نظر می رسد. کیک ها و شیرینی هایش محلی و تازه اند و در ضمن سریع به دست مشتریان می رسد.

حتی اگر جک مزایای استفاده از ارتباطات مدرن را انکار نکند، کسب و کارش با همین روش تبلیغات دهان به دهان خوب کار می کند و سرعت ارسال سفارشات چندان در اولویت او نیست.

با اینکه PBX در چندین منطقه کار می کند ولی فرآیند سنگین راه اندازی درون سایتی آن برای جک توجیه ندارد.

از آنجایی که جک ارزش اصلی کسب و کارش را بر روی رابطه خوب همسایگی قرار داده, بهتر است آنالوگ PBX را در مغازه اصلی اش قرار دهد و اجازه دهد سایر شعبه ها با سیستم تلفنی خودشان کار کنند.

کاربر ۲ : voip

امیلی ایده ی فوق العاده ای برای طراحی یک اپ دارد و میخواهد با همان استارت آپی را راه بیندازد. او اخیرا سرمایه لازم را بدست آورده و از یک طرف خوشحال است که می خواهد کارش را شروع کند و از طرف دیگر مشتاق است به سرمایه گذاران ثابت کند که به آنها در قبال پولی که دادند پاسخگو است. او با کمک تکنولوژی به دنبال راهی است تا هزینه ها را تا جایی که ممکن است, کم کند. او می داند که اگر کسب و کارش را در سطح محلی نگه دارد نمی تواند به چشم انداز مورد انتظارش برسد.

اینکه پا را از سطح محلی فراتر بگذاریم ایده ی فوق العاده ای است ولی باید معایب آن را هم لیست کرد. امیلی می داند که در زمینه تکنولوژی‌های مدرن فعالیت می کند و در این کار، تعامل بین کانال ارتباطی به فعالیت های فنی حرفه ای نیاز دارد.

امیلی احتمالا به سراغ سرویس ابری VoIP می رود چرا که به او امکان دسترسی به مخاطبانش را بر روی دسکتاپ می دهد و در عین حال می تواند از مزایای بیشتر اپلیکیشن استفاده کند.

خلاصه

به طور خلاصه اگر به دنبال شماره گیری سریع، بی صدا کردن تماس، شماره گیری مجدد هستید از تلفن آنالوگ استفاده کنید.

اگر می خواهید اپلیکیشن های مختلف را با هم هماهنگ کنید نرم افزار CRM را نصب کنید, از یکی از موزیک ها و یا پیام های ضبط شده استفاده کنید و یا ایمیل صوتی را به ایمیل و یا پیام کوتاه متصل کنید و پس از انجام این مراحل برای گرفتن سیستم هوست یا ترکیبی PBX آماده شوید.

مزایا

– قابلیت های پیشرفته تماس

-بسته به نیاز شما سفارشی می شود

-قابلیت های ارتباطات یکپارچه (UC)

-هزینه های ماهانه پایین

-قابلیت پیگیری 911 تماس

معایب

-هزینه های اولیه بالا

-به تلفن های IP یا آداپتورها نیاز دارد

– هزینه های مداوم نگهداری

– فضای نگهداری فیزیکی مخصوص تلفن سانترا (PBX)  لازم است

– هزینه مقیاس‌پذیری بالا

– ممکن است به تلفن های IP یا آداپتورها نیاز داشته باشد

با اینکه تمایز بین تلفن سنترال (PBX) درون سازمانی (On-premises) و تلفن سانترا (PBX) میزبان برای بسیاری چندان روشن نیست ولی تامین کنندگان اجزا و معیارهای مختلفی را برای ایجاد تمایز بین این دو تا در نظر گرفته اند.

سرویس های تلفن سنترال (PBX) درون سازمانی یا درون سایتی جایی بین مالکیت و مسئولیت نرم افزار و سخت افزار است. بعضی از مدل ها ترکیبی نامیده می شوند چرا که از قابلیت های هر دو تکنولوژی استفاده می کنند.

برآورد هزینه

برای استفاده از تلفن سنترال (PBX) درون سایتی باید تجهیزات PBX خودتان را خریداری کنید و شبکه تلفنی فیزیکی محلی خودتان را داشته باشید.

هزینه ی سرورها، آداپتورها، روترها و کارت های شبکه به اضافه هزینه دسکتاپ IP تلفن های همراه، کامپیوترها، تبلت ها و تلفن های هوشمند را با هم جمع کنید تا بتوانید هزینه کلی را حدودا محاسبه کنید.

هزینه تعمیر و نگهداری را فراموش نکنید. این هزینه از چشم خیلی ها دور می ماند.

اگر کسی را برای راه اندازی نداریداین هزینه را هم به قبلی ها اضافه کنید.

مزیت فوق العاده تلفن تلفن سنترال (PBX) درون سازمانی این است که می تواند ارتباطات VoIP و خطوط آنالوگ را بر روی تنظیمات شما پیکربندی کند تا به بهترین شکل نیازهایتان برآورده شوند. لازم به توضیح نیست که نصب PBX ترکیبی و سنجش پذیری، با این که ارتباطات کسب و کار شما را یک قدم به جلو می برد، هزینه بیشتری برایتان دارد.

اگر می خواهید از تمام مزایای ارتباط به PSTN و IP و SIP trunking برای کاهش هزینه و بک آپ از تبادلات اینترنتی استفاده کنید، خرج تان بسیار بالا میرود.

امکانات اضافی مثل خطوط SIP یا PRI, امکانات و تیم پشتیبان محلی سه نکته هزینه ای دارد:

هزینه بالاتر برای نصب و راه اندازی در اولین مرحله

بازگشت کندتر سرمایه در مقایسه با Hosted PBX

هزینه متخصص ای تی برای انجام کارهای درون سایتی

خیلی ها تصور می کنند که خطوط آنالوگ قابل اعتمادتر است و در طولانی مدت بیشتر جواب می دهد. ارتباطات اینترنتی معمولا ابزارهای ارتباطی هستند که به خاطر سرعت پایین اینترنت می توانند کند باشند؛ ولی به هرحال فراموش نکنید که مشتریان امروزی ترجیح می دهند پشتیبانی شرکت از چندین کانال صورت بگیرد.

خطوط تلفن قدیمی دیگر به اندازه کافی خوب نیستند. اگر می خواهید به استفاده از این تلفن ها ادامه دهید کانال های پشتیبانی از مشتری مثل شبکه های اجتماعی, وب چت و ایمیل را از دست داده اید.

اگر کسب و کار کوچکی را می چرخانید احتمالا فضای لازم برای مرکز اطلاعات را ندارید. اگر می خواهید منعطف و دائم در حرکت باشید باید به فکر حافظه ابری باشید تا بتوانید با خود همه جا ببرید مثل سرویس های Hosted PBX. انتقال همه ی ارتباطات یه حافظه ابری بسیار عالی است، از نظر اقتصادی به صرفه است و سازگاری سریع را ممکن می کند.

تامین کنندگان Hosted PBX از لحاظ کار فیزیکی کمترین بار را بر روی دوش شما قرار می دهند و راه اندازی سیستم را به ساده ترین شکل برای شما ممکن کرده اند. اگر مایل باشید می توانید از شبکه LAN کسب و کار خود به عنوان نقطه اتصال اصلی بین تجهیزات PBX داخلی و PSTN از طریق تامین کننده VoIP استفاده کنید. این اولین چیزی است که Hosted PBX را آسان می کند. به تنها چیزی که برای استفاده از این مدل احتیاج دارید اتصال به شبکه است.

هزینه های داخلی به تلفن های IP دستکتاپ محدود می شود چراکه به هر حال تجهیزات دیگر کامپیوتر را در اختیار دارید. تلفن های IP به آسانی با اتصال به پریز برق و با اتصال به پهنای باند کار می کنند.

شما می توانید خودتان آن ها را به هرکجای شرکت که می خواهید ببرید و دوباره برایشان برنامه بریزید. به تخصص ویژه ای احتیاج ندارد؛ هر کسی که آگاهی متوسطی از کامپیوتر داشته باشد می تواند دستورالعملی که تامین کننده ابری در اختیارش می گدارذ را انجام دهد و تنظیمات آن را بسته به نیازهای شخصی تغییر دهد.

بد نیست درباره ی تامین کنندگان سرویس تلفن سنترال (PBX) هم صحبت کنیم. بعضی از ویژگی ها احتمالا در تمام پکیج ها وجود ندارد.

اغلب، بیش از یک راه برای راه اندازی Hosted PBX وجود دارد مثل مرکز تماس و یا ویدیو کنفرانس. بقیه راه ها به ارسال ویس، اپراتور خودکار (Auto Attendant ) و یا ایمیل صوتی محدود می شود.

کسب و کارهای کوچک به PBX پیچیده ای احتیاج ندارند به همین دلیل هم بسته های PBX مجازی (virtual PBX packages) برایشان بسیار مفید است. هزینه اشتراک این پکیچ مناسب است.

لیست کارهایی که با گرفتن اشتراک هاست تلفن سنترال (PBX) شما باید انجام دهید:

– باید فرآیند تعیین وضعیت شبکه را کامل کنید

– باید هزینه به روزرسانی مواردی که لازم است را پرداخت کنید

– باید IP-PBX را پیکربندی و تنظیم کنید

– باید تلفن و سایر دستگاه ها را درون سایتی و از دور مدیریت کنید

لیست کارهایی که با گرفتن اشتراک Hosted PBX تامین کننده باید انجام دهد:

– نصب برنامه های جدید

– ارتقا و سرویس پچ (Patch)

– پشتیبانی و نگهداری از سخت افزار

مثل بسیاری از حافظه های ابری SaaS، تامین کنندگان Hosted PBX از نرم افزارهای قدرتمند محافظت می کنند و تجهیزات سخت افزاری را ارتقا می دهند. علاوه بر آن وظیفه دارند اثربخشی سرویس ابری را تضمین کنند. به عنوان اداراه کننده یک کسب و کار لازم نیست تنظیمات اساسی را انجام دهید، شما فقط تنظیمات ظاهری را تغییر دهید.

سرویس هایی که Hosted PBX ارائه می دهند شامل هزینه های پایین نصب و راه اندازی است. امکانات اضافی و گزینه مقیاس پذیری به عنوان یک نماد یکپارچگی و اقتدار تجاری با ارتباطات تجاری مدرن هماهنگ شده است.

در این راستا خطوط آنالوگ نمی تواند نیازهای مشریان را برآورده کند. وقتی می خواهید از چندین راه به مشتریان تان خدمات رسانی کنید ناچار می شوید خود را  با شرایط در حال تفییر تجارت سازگار کنید.

نتیجه

قبل از اینکه سیستم تلفن سنترال (PBX) را خریداری کنید فکر کنید، بپرسید و برنامه ریزی داشته باشید. هیچ کس بهتر از شما از کسب و کارتان آگاهی ندارد. آیا میخواهید کنترل بیشتری داشته باشید، تجهیزات بخرید و در سطح محلی باقی بمانید؟ انعطاف پذیری و تحرک در اولویت های شما قرار دارد؟ چند کارمند IT را می توانید در کنار کسب و کارتان داشته باشید؟ آیا در صورت بروز اختلال و یا داشتن سوال می توانید با یک چت کوتاه و ساده با تامین کننده متخصص تلفن سنترال (PBX) ارتباط بگیرید.